こんにちは、Yumiです。
サービスをする側、される側、
どちらの視点も持っている私が、
サービスの需要なポイント【サービス編】をご紹介します！
なぜスピード感が重要なのか
サービス業でもっとも欠かせないものが、スピードです。
これが欠けているだけで、一気にマイナスイメージとなります。
私がホテルに入社したばかりの頃、
総支配人がいつも言っていた言葉があります。
「Service is speed.」
直訳すると、「サービスはスピードです」。
どんなに素晴らしい空間があったとしても、
どんなに素晴らしい商品があったとしても、
「遅い」とビジネスでは話にならないのです。
いかにスピードが大事か、例をふたつご紹介します。
①ワイヤレスイヤホンの不具合
・Amazonでワイヤレスイヤホンを購入
・初期不良だったようで、充電ができない
・メールで問い合わせをした
待機していたのかと思うほど、すぐ返信がきました。
ただ、謝罪の言葉もなく「交換できます。住所ください」だけ。
びっくりしましたが、すぐに商品が送られてきました。
結局、どうしても充電できなくて返品になりましたが、
対応が早いのでイライラしないのです。
通常なら苦情をもっと言うべきところかもしれませんが、
素早い対応と、ちょっと笑っちゃう返信、
それも含め、OKだったのです。
・商品の不具合の対応がスムーズで早い
・商品交換、返金処理が早い
②一流ホテルの予約対応
・ホテルのホームページからランチの予約した
・質問をコメントに書いた
一流ホテルだからすぐメール返信があると思っていたのに、
翌日も返事はなし。
二日後、まさかの電話がかかってきました。
タイミングが悪く、取ることができなかったのですが、
留守番電話にメッセージもなく、さらに翌日に電話があり、
確認することができました。
この対応の遅さにより、楽しみにしていたランチまでの日々を、
「連絡がない」という不信感で過ごすことになりました。
特に一流ホテルなら、あってはならないこと。
予約対応のポイント：
当日までどれだけお客様にワクワクを提供できるか
基本的にビジネスでのメール返信は、２４時間以内が常識です。
・メールの質問にメールで返信せず電話をするのは、ゲストの時間を奪っている
・最低でも２４時間以内に返信するのが一流なら当然
・素早い対応をすることでゲストの時間を奪わない
・特に苦情処理は怒りがこみ上げる前に対応をする
まとめ
スピード感だけで、ゲストの満足度は大きく変わります。
「Service is speed.」
この言葉の意味を、年を重ねるごとに実感しています。
時間に追われる現代だからこそ、
余計なストレスを感じさせないことは、
最も重要なことだと思うのです。
