学び

サービスにもっとも必要なもの【スピード感】

(記事内に商品プロモーションを含む場合があります)

こんにちは、Yumiです。

私はザ・リッツ・カールトン大阪で11年勤務していました

サービスをする側、される側、

どちらの視点も持っている私が、

サービスの需要なポイント【サービス編】をご紹介します!

なぜスピード感が重要なのか

サービス業でもっとも欠かせないものが、スピードです。

これが欠けているだけで、一気にマイナスイメージとなります。

私がホテルに入社したばかりの頃、

総支配人がいつも言っていた言葉があります。

「Service is speed.」

直訳すると、「サービスはスピードです」。

どんなに素晴らしい空間があったとしても、

どんなに素晴らしい商品があったとしても、

「遅い」とビジネスでは話にならないのです。

いかにスピードが大事か、例をふたつご紹介します。

①ワイヤレスイヤホンの不具合

・Amazonでワイヤレスイヤホンを購入

・初期不良だったようで、充電ができない

・メールで問い合わせをした

待機していたのかと思うほど、すぐ返信がきました。

ただ、謝罪の言葉もなく「交換できます。住所ください」だけ。

びっくりしましたが、すぐに商品が送られてきました。

結局、どうしても充電できなくて返品になりましたが、

対応が早いのでイライラしないのです

通常なら苦情をもっと言うべきところかもしれませんが、

素早い対応と、ちょっと笑っちゃう返信、

それも含め、OKだったのです。

・商品の不具合の対応がスムーズで早い

・商品交換、返金処理が早い

②一流ホテルの予約対応

・ホテルのホームページからランチの予約した

・質問をコメントに書いた

一流ホテルだからすぐメール返信があると思っていたのに、

翌日も返事はなし。

二日後、まさかの電話がかかってきました。

タイミングが悪く、取ることができなかったのですが、

留守番電話にメッセージもなく、さらに翌日に電話があり、

確認することができました。

この対応の遅さにより、楽しみにしていたランチまでの日々を、

「連絡がない」という不信感で過ごすことになりました。

特に一流ホテルなら、あってはならないこと。

予約対応のポイント:

当日までどれだけお客様にワクワクを提供できるか

基本的にビジネスでのメール返信は、24時間以内が常識です。

・メールの質問にメールで返信せず電話をするのは、ゲストの時間を奪っている

・最低でも24時間以内に返信するのが一流なら当然

サービスはスピード

・素早い対応をすることでゲストの時間を奪わない

・特に苦情処理は怒りがこみ上げる前に対応をする

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まとめ

スピード感だけで、ゲストの満足度は大きく変わります。

「Service is speed.」

この言葉の意味を、年を重ねるごとに実感しています。

時間に追われる現代だからこそ、

余計なストレスを感じさせないことは、

最も重要なことだと思うのです。

いつも人に親切にしてもらえるのはなぜ?こんにちは、Yumiです。 たまには息抜き程度に、 今思うことを書こうと思います。 お時間あれば、お付き合いください。...
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ABOUT ME
Yumi Miyai
<Webライター・ブロガー> ザ・リッツ・カールトン大阪で11年勤務後、2児の母に。 「好きなことだけして生きる」をモットーに、キレイは運動と心で叶うコツを発信しています。